Cómo Aircall ayudó a Alternative Airlines a adaptarse a la «nueva normalidad»
La gestión de una empresa de gran crecimiento siempre viene acompañada de bastantes retos. Alternative Airlines, la página web de viajes con sede en el Reino Unido fundada en 2006 y que ahora vende billetes de más de 600 aerolíneas por todo el mundo, no fue la excepción cuando la pandemia mundial hizo tambalear al sector de los viajes tal y como lo conocíamos.
Mientras que algunos de sus competidores más importantes se han visto en dificultades, Shelley Tasker, directora de operaciones de Alternative Airlines, confía en el modelo de negocio de la compañía. Alternative Airlines supo actuar con rapidez para paliar los daños y conservar una posición sólida. Ahora la empresa está preparada para seguir creciendo a medida que la nueva normalidad llega al sector del transporte aéreo.
Toma medidas rápidas
De acuerdo con Tasker, la empresa fue capaz de reaccionar tan rápido porque ya estaba en una buena posición para hacer frente a tal crisis. Cuando las ventas se desplomaron, la empresa centró su crecimiento en ampliar su red de socios y puso en marcha diferentes medidas para lograr hacer frente a un volumen de consultas de clientes sin precedentes.
La empresa, que ya utilizaba también WhatsApp y LiveChat, redujo al inicio de la pandemia sus canales de contacto a solo el teléfono y el correo electrónico. En aquel momento, el teléfono era el método de comunicación preferido por los clientes de todo el mundo y, cuando la empresa empezó a usar un softphone, el equipo pudo seguir con su actividad sin ninguna interrupción.
Como la mayoría de la gente, el equipo se vio obligado a trabajar a distancia de golpe. Por ello, para la empresa fue fundamental poder ofrecer un servicio continuo para responder a los clientes de manera eficiente y eficaz. Tasker y su equipo, que ya habían empezado a utilizar Aircall hacía unos meses, pudieron utilizar la solución para consolidar sus éxitos. «Comenzamos a usar Aircall en enero de 2020, justo un par de meses antes del inicio de la pandemia. Fue una coincidencia muy oportuna; no sé cómo podríamos haber atendido a nuestros clientes de modo eficaz si no fuese por ellos. Aircall ha salvado nuestro negocio de manera profesional».
La flexibilidad y la visibilidad son clave
Antes de que la empresa empezara a utilizar una solución de VoIP, el equipo usaba teléfonos físicos en las oficinas. Para los gestores, este sistema rígido implicaba una visibilidad limitada de las estadísticas de llamadas. De modo que resultaba prácticamente imposible obtener análisis de las llamadas y carecían de información relevante.
Aunque podían responder a las llamadas, los líderes de equipo carecían de la autonomía necesaria para fomentar la eficiencia y, en consecuencia, perdían un tiempo muy valioso en tareas administrativas repetitivas. En la actualidad, Alternative Airlines puede adaptar sus servicios a las necesidades de los clientes. Gracias a Aircall, la empresa ha podido perfeccionar su estrategia de respuesta y ofrecer un mejor servicio a sus clientes con soluciones como actualizar el horario comercial y configurar mensajes de bienvenida.
«Estaba claro que teníamos que ser capaces de gestionar nosotros mismos nuestras líneas telefónicas, pero en aquel momento no podíamos. Estábamos desbordados. Teníamos que enviar un correo electrónico a la empresa, registrar el incidente y esperar a que se resolviera. Para una empresa como la nuestra, en la que tomamos decisiones muy rápido, este modelo no era sostenible».
Haz tu vida más fácil
La pandemia ha causado estragos en las empresas que no contaban con un apoyo digital adecuado. Sin embargo, Alternative Airlines pudo realizar la transición sin problemas, lo que hizo la vida más fácil al equipo de primera línea del servicio de atención al cliente, así como a los supervisores que gestionaban los equipos individuales.
«Nuestros agentes de reservas ahora solo necesitan unos auriculares para hacer su trabajo. Su agenda de direcciones está almacenada en Aircall, lo que les permite saber siempre quién llama y a quién tienen que devolver la llamada».
Pero no se trata tan solo de una cuestión de eficiencia. Según Tasker, la empatía juega un papel muy importante en la satisfacción del cliente, sobre todo en los tiempos que corren. Los problemas pueden resolverse buscando al mismo tiempo que los clientes se sientan valorados, no aislados. Este nivel de comunicación ha sido un elemento clave para el éxito de Alternative Airlines durante este período.
«Los problemas pueden resolverse de forma más eficaz por teléfono que por correo electrónico. Podemos explicar la situación mucho mejor y el cliente escucha una voz real. El tiempo de resolución no solo es un 50 % más rápido por teléfono; también es más probable que se consiga un resultado positivo para ambas partes».
¿Y qué viene después? Una API configurada para tal fin
Cuando la idea de hacer crecer tu empresa está en tu ADN, siempre buscas nuevas soluciones que te ayuden a progresar. Por ese motivo, Alternative Airlines eligió la API abierta de Aircall y las herramientas disponibles para los desarrolladores con el fin de crear una integración personalizada que pudiese adaptarse a su sistema de reservas.
Para una empresa que tiene la excelencia operativa como una seña de identidad, esta es otra oportunidad de aumentar la eficiencia y seguir proporcionando experiencias inolvidables a los clientes que, al fin y al cabo, estimulan su crecimiento.
