Pumpkin optimise l’expérience client avec Aircall

Créée en 2015, Pumpkin est une fintech française qui a fait du paiement entre particuliers son cœur de métier avec une prestation de service totalement orientée vers l’instantanée, le temps réel. La startup proposait à l’origine, une application gratuite et sécurisée pour des remboursements et paiements instantanés entre particuliers via leurs numéros de téléphone.

Avec plus de 1,2 millions d’utilisateurs et plus de 250 millions d’euros de transactions effectuées, Pumpkin s’est rapidement installé dans le quotidien des français avec une croissance rapide. Passant en 6 ans à peine d’une équipe de moins de 10 à plus de 90 collaborateurs, l’entreprise a également élargi sa gamme de services. En plus de l’application de paiement gratuite, l’offre Pumpkin compte aujourd’hui :

• une formule pro ;

• un compte courant bancaire avec une carte gratuite offrant un cashback (retour d’argent immédiat sur chaque achat).

Avec l’ambition d’augmenter le pouvoir d’achat de ses utilisateurs et stimuler la consommation locale, Pumpkin introduit son service client de proximité en tant que véritable outil de différenciation. Tony Mortier et Audrey Henry sont respectivement Head of care et Care Team Manager chez Pumpkin. Les différentes équipes de leur service sont en charge de l’ensemble des points de contact client. Elles sont notamment en lien direct avec les clients sur divers canaux [téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux (Messenger, Instagram, Twitter)]. Elles couvrent également l’ensemble des produits et services de l’entreprise. Paiement en Peer 2 Peer, offre Pro, Carte Bancaire et gestion des fraudes et litiges.

Tony et Audrey nous expliquent aujourd’hui comment Aircall et l’intégration Help Scout ont permis à leur service d’optimiser la gestion des ressources humaines notamment pour une meilleure expérience client.

La voix en tant que canal stratégique de communication

À l'avant-garde du processus de digitalisation des banques et institutions financières, les Fintechs ont apporté un véritable changement de paradigme à l’ensemble du secteur. Les outils digitaux tels que le chat, l’e-mail ou encore les réseaux sociaux sont désormais les canaux de communication les plus utilisés par les clients. Ces divers outils se retrouvent ainsi au cœur des valeurs d’envie, d’énergie, d’anticipation et de personnalisation qui sont si chères à l’équipe commerciale.

“Chez Pumpkin, on essaye d’anticiper au maximum les besoins des clients et de personnaliser nos interactions - on a toujours un mot sympa, un GIF, pour que le client sente que la réponse qu’on lui apporte est unique.” (Tony)

Toutefois, plutôt que de disparaître, certains outils traditionnels se sont retrouvés à des positions stratégiques à l’aube de cette nouvelle ère. Le téléphone en l’occurrence est devenu chez Pumpkin, le canal de communication privilégié pour le traitement de sujets importants et de personnalisation du soutien client.

“Nous laissons le libre choix à nos utilisateurs sur la façon dont ils préfèrent nous contacter. Messenger et notre chat direct sont notamment leurs canaux favoris. Le téléphone demeure cependant le canal privilégié pour les questions plus complexes. C’est également le canal de notre service care avec beaucoup d’appels sortants en phase d’anticipation.” (Audrey)

La voix facilite notamment l’anticipation des besoins du client ainsi que la personnalisation du service qui lui est fourni. Les échanges téléphoniques servent ainsi à apporter des solutions aux problèmes les plus complexes en mettant en avant la chaleur et l’assurance de la voix humaine. Mais ils servent également à anticiper de futurs problèmes liés à l’expérience utilisateur et à les traiter avant qu’ils ne surviennent. Le canal voix occupe environ 30% des communications de l’entreprise.

“Nous analysons beaucoup de data en interne, ce qui nous permet d’anticiper les besoins clients. Nous appelons par exemple les gens lorsqu’ils rencontrent un blocage avant-même qu’ils ne nous contactent. C’est important pour nous de montrer notre disponibilité et la voix nous permet dans ce sens, de livrer une expérience plus humaine” (Audrey)

La nécessité d’une solution de téléphonie capable de supporter la croissance de l’entreprise

Avant l’arrivée de Aircall chez Pumpkin il y a 3 ans, l’équipe commerciale faisait face à de nombreux problèmes liés à l’absence d’une solution de téléphonie dématérialisée. Elle devait notamment composer avec le manque de visibilité sur les statistiques d’appels entrants et sortants. En outre, l’impossibilité d’intégrer la solution de téléphonie d’alors à Help Scout (leur outil de Helpdesk) compliquait d’autant plus le suivi de l’historique des clients.

“Nous voulions un outil dédié à la téléphonie, personnalisable avec nos horaires et notre messagerie. Nous voulions avoir de la visibilité sur l’activité d’appels et de la stabilité en termes de qualité. Il fallait aussi que l’outil puisse évoluer avec nous durant nos phases de croissance.” (Audrey)

De plus, les perspectives de croissance de l’entreprise imposaient la nécessité de disposer d’une solution flexible et dont la scalabilité permettrait d’en soutenir l’évolution.

Les critères de sélection L’outil adéquat devait en premier lieu pouvoir s’intégrer facilement à Help Scout afin de permettre la centralisation de toutes les données. Il devait également permettre de visualiser tous les échanges avec les clients sur l’ensemble des canaux de communication (e-mail, chat, réseaux sociaux, etc).

Par la suite, il fallait également disposer d’un outil offrant des fonctionnalités analytiques poussées. Et par-dessus tout, la solution devait être configurable selon les besoins de l’équipe (création et assignation facile de numéros, mise en place et modification rapide d’un SVI, etc).

Aircall répondait à l’ensemble de ces besoins. C’est donc tout naturellement que le choix s’est fait en dépit de tous les autres outils pressentis pour remplir cette fonction.

Une transition sans douleur

La mise en place de la solution Aircall s’est opérée très rapidement avec un onboarding bouclé en quelques minutes seulement.

“La prise en main de Aircall a été très facile, nos équipes ont tout de suite su comment l’utiliser.” (Audrey)

Outre sa grande ergonomie, Aircall a permis aux divers managers d’avoir beaucoup plus de visibilité sur la performance des équipes. Il était désormais possible d’évaluer le taux d’appels manqués avec des agents en ligne, le délai d’attente moyen, la performance individuelle, mais aussi celle de chaque équipe.

“Aircall nous permet de savoir quand et pourquoi nous manquons le plus d’appels, qui sont les meilleurs performers de l’équipe, et où on doit concentrer nos efforts. Globalement, Aircall nous aide à gagner de la visibilité et donc agir plus rapidement pour résoudre les problèmes.” (Audrey)

L’autre gros point fort de la solution Aircall est la qualité de l’expérience client et utilisateur proposé. La personnalisation du suivi est également une des valeurs de Aircall et un énorme point de satisfaction pour Pumpkin aussi bien du côté Customer Success que SAV.

“Nous avons toujours eu un suivi très personnalisé. Nous savons que le SAV répondra toujours rapidement à nos questions.” (Tony)

Aircall est une solution de téléphonie professionnelle parfaitement adaptée aux entreprises en quête de personnalisation et de scalabilité dans la gestion de ses divers flux voix tout le long de son évolution.